Klantentevredenheid in beeld via exitgesprekken

Veel steden en gemeenten willen vandaag hun dienstverlening verbeteren. Ze willen beter inspelen op de noden van burgers, gerichter sturen en onderbouwde keuzes maken. En toch blijft één vraag vaak hangen:

“Hoe weten we eigenlijk hoe goed we het doen?”

Vanuit Dienstpunt willen we besturen hierin ondersteunen op twee verschillende manieren:

• Via exit-gesprekken aan de uitgang van het gemeentehuis polsen we bij burgers naar de beleving van hun 'klantenreis': hoe hebben ze de dienstverlening van het bestuur ervaren?

• Daarnaast onderzoeken we de mogelijkheid om een klantentevredenheidsdashboard samen te stellen dat gevoed wordt door bestaande data in het bestuur.

Exit gesprekken: directe feedback 'on the spot'

Hoe ervaren burgers hun bezoek aan het gemeentehuis? Vinden ze vlot hun weg, werden ze goed geholpen, en voelen ze zich correct en respectvol behandeld? Met onze exitgesprekken krijgt uw gemeente hierop een eerlijk antwoord.

Medewerkers van Dienstpunt spreken burgers bij het verlaten van het gemeentehuis en bevragen hen op een laagdrempelige manier over hun ervaring. Geen (vervelende) enquêtes achteraf, maar instant feedback, uit de beleving van het moment.
Een methode die vertrouwen wekt, waarbij burgers zich op een persoonlijke manier gehoord voelen.

Wat houden de exitgesprekken in?

• Korte, persoonlijke gesprekken met burgers na hun loketbezoek
• Aandacht voor klantvriendelijkheid, wachttijden, duidelijkheid en algemene tevredenheid
• Vriendelijke en neutrale interviewers, onafhankelijk van de gemeentelijke diensten
• Respect voor privacy en anonimiteit

Wat levert dit uw gemeente op?

• Betrouwbare inzichten in de dienstverlening zoals burgers die écht ervaren
• Snelle signalering van knelpunten én goede praktijken
• Concrete aanknopingspunten voor verbetering van processen en onthaal
• Versterking van een dienstbare, lerende organisatiecultuur

Van feedback naar actie
Na afloop ontvangt u een helder rapport met:

• Samenvatting van de belangrijkste bevindingen
• Patronen en terugkerende opmerkingen
• Citaten die de cijfers duiden
• Praktische aanbevelingen op maat van uw gemeente

Naar een dashboard klantentevredenheid?

Dienstpunt onderzoekt op dit moment ook de mogelijkheid om een klantentevredenheidsdashboard te ontwerpen, op basis van bestaande databronnen in de gemeente.

Gemeentebesturen beschikken vandaag immers al over heel wat informatie:

• Meldingen en klachten geven signalen over waar het fout loopt.
• Het afsprakensystemen bevatten waardevolle inzichten over wachttijden en doorlooptijden.
• De telefooncentrale houdt bij hoe snel burgers te woord worden gestaan en doorverwezen
• De statistieken van website leren waar burgers naar op zoek zijn
• Uit de sociale media van de gemeente kunnen we de 'hot topics' aflezen

Maar de informatie zit vaak verspreid of wordt slechts gedeeltelijk gebruikt.

Wat als we deze data zouden kunnen samenbrengen, analyseren en er inzichten uithalen om te komen tot meer klantgerichte dienstverlening?

Dienstpunt is met de vraag aan de slag..

Leren van elkaar: de USP van dienstpunt