Onze cases
Ontdek hier hoe Dienstpunt publieke en maatschappelijke organisaties helpt met betere dienstverlening. We delen inspirerende verhalen van onze succesvolle samenwerkingen.
Stad Beringen, Ham en Tessenderlo: naar een digitaal inclusieve dienstverlening
Uitdaging
De digitalisering van gemeentelijke diensten biedt enorme kansen, maar brengt ook uitdagingen met zich mee. Burgers ervaren drempels door complexe taal, ontoegankelijke interfaces en een gebrek aan digitale vaardigheden. De gemeenten Beringen, Ham en Tessenderlo stonden voor de uitdaging om hun digitale dienstverlening te verbeteren, met bijzondere aandacht voor kwetsbare doelgroepen zoals anderstaligen, ouderen en mensen met lage digitale geletterdheid. Er werd nagedacht over hoe deze gemeenten de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van hun diensten konden verbeteren, zonder de persoonlijke benadering van hun dienstverlening te verliezen.
Aanpak
Het traject werd uitgevoerd in vijf kernstappen, waarbij design thinking en service design als framework werd genomen:
- Immersie & scoping: Het kiezen van de belangrijkste processen om onder de loop te nemen en het definiëren van de scope van de klantenreizen.
- Gebruikersonderzoek: Het afnemen van interviews en (drie) focusgroepen met burgers en medewerkers om per digitale dienstverlening de knelpunten en ervaringen in kaart te brengen. Er werd specifiek gewerkt met ‘extreme users’ om diverse perspectieven te belichten.
- Journey mapping: Het visualiseren van de klantreis voor zes geselecteerde digitale dienstverleningen op basis van de resultaten uit het gebruikersonderzoek.
- Brainstormsessies: Het bedenken van verbeteracties en quick wins in co-creatie met de medewerkers, zoals visuele ondersteuning en betere navigatie op de website.
- Implementatie & follow-up: Het voorstellen van verbeteracties en een draaiboek (met tools en instrumenten) i.f.v. toekomstige opdrachten.
Aan het begin van het traject kregen medewerkers een opleiding in gebruikersgericht denken en werken. Deze sessie diende als introductie en eerste kennismaking met de tools en methodieken die later in het traject werden toegepast.
Resultaat
Het traject werd samengevat in drie kernproducten: (1) een eindpresentatie met zowel algemene als dienstverlening specifieke verbeteracties, (2) een praktisch draaiboek met methodieken en tools waarmee gemeenten hun dienstverlening blijvend kunnen optimaliseren, en (3) gedetailleerde klantenreizen van zes geselecteerde digitale diensten, inclusief knelpunten en oplossingsrichtingen.
Stad Tienen: nieuw dienstverleningsmodel
Uitdaging
We kregen van de stad Tienen de volgende vraag: “Hoe kunnen we de rol van de ambtenaar van de toekomst helder definiëren én vertalen in een toekomstgerichte invulling van het NAC (nieuw administratief centrum), zodat het gebouw, de dienstverlening en de beleving ervan perfect aansluiten bij de noden van gebruikers en de omgeving?” Ze wilden dit doen in co-creatie met zowel de medewerker van de stad, als zijn inwoners om voldoende draagvlak te creëren voor de toekomst, en de weerstand weg te werken die zich in de organisatie bevond.
Plan van aanpak
We deelden dit traject op in een ontwerptraject en een change traject, die parallel aan elkaar zijn verlopen. Het ontwerptraject volgde de typische cyli van een service design traject waarbij we achtereenvolgens: 1/ het ecosysteem zijn gaan begrijpen adhv interviews met de medewerkers, stakeholder mapping workshops, een grootschalige kwantitatieve burgerbevraging, alsook verdiepend kwalitatief onderzoek op lokale evenementen 2/Dit bracht ons in staat om vervolgens aan 3/ toekomstverkenning te doen en een aantal toekomstscenario’s uit te werken. Deze waren de basis voor de uitwerking van een vernieuwde en toekomstgerichte 4/ waardepropositie, die door het management team werd gevalideerd. 5/ Daarna zijn we in co-creatie met de medewerkers gedurende meerdere workshops deze waardepropositie vorm gaan geven a.d.h.v. belevingsjourneys, zodat de propositie kon landen en concreter voor hen werd. 6/ Wat nu nog volgt zijn iteraties met de burger via DIY bevragingen in het stadhuis, alsook co-creatieavonden op uitnodiging. 7/ Het eindresultaat wordt een inspirerende design brief, die als basis zal dienen voor de toekomstige dienstverlening van de stad enerzijds, maar ook als briefing voor de architect en aannemer die de ruimtes van de dienstverlening gaan vormgeven.
Het change traject werd vormgegeven door meerdere workshops met de leidinggevenden, alsook door de creatie van een wervend communicatieconcept dat intern werd ingezet om over de voortgang van ons project te communiceren. Een ambassadeurswerking is opgezet, door de inzet van natuurlijke voortrekkers die samen met ons gedragsinterventies hebben ontwerpen, waar ze zelf een voortrekker van willen zijn. Op die manier wordt de verandering van onderuit gedragen en gestimuleerd.
Resultaat
Momenteel heeft het project al een heldere visie en waardepropositie voor de dienstverlening opgeleverd, vormgegeven via 4 centrale waardepijlers die elke medewerker heeft meegekregen in een heldere pitch en communicatiecampagne. Deze werden ondersteund door een viertal geprioriteerde toekomstscenario’s.
Daarnaast werden de belevingsjourneys voor de medewerker en de burger uitgetekend, gebaseerd op de 4 waardepijlers van de toekomst. Wat volgt zijn nog burgerdagen om deze journeys verder te valideren en verdiepen, zodat we een heldere design brief én een verduurzamingsplan kunnen opleveren aan de stad én de architect van het stadhuis.
Projectteam: Emely Buyck, Witse Beyers, Sofie Dieltjens
Gemeente Lille: innovatie in dienstverlening
Uitdaging
In het bestuursakkoord 2025-2030 'De burger centraal’ stelt de nieuwe bestuursploeg van Lille kwaliteitsvolle dienstverlening voorop: “Het bestuur wil werk maken van een vernieuwd dienstverleningsconcept, waarbij in alle contacten klantvriendelijkheid en efficiëntie centraal staan.”
Plan van aanpak
Samen met bestuur, management en diensten zette Dienstpunt zijn schouders onder een nieuw dienstverleningsmodel voor de gemeente. Een kader met vijf bouwblokken: van hoogstrategische doelen, over kernprincipes, de inrichting van de front- en backoffice tot afspraken over het meten en verbeteren van de klantenervaring.
Het dienstverleningsmodel wordt uitgerold via negen werven of actiesporen. Een uitgebreid programma, met het versterken van de eerste lijn, het verbeteren van het samenspel tussen diensten, het versterken van de backoffice, het beter opvolgen van de klantentevredenheid, etc. Voor elk spoor werd een eigenaar aangeduid en een tijdpad bepaald.
Gelet op de omvattendheid van het programma, zal de implementatie over de ganse legislatuur worden gespreid.
Resultaat
Het bestuur van Lille beschikt over een robuust en gedragen kader om de komende jaren de efficiëntie te verbeteren en de klantentevredenheid te verhogen. Het dienstverleningsmodel is het gezamenlijk kompas van college en management. Het zorgt voor samenhang en vermijdt versnipperde of onsamenhangende initiatieven door de verschillende diensten.
Bereikbare en efficiënte oplossingen
Bij Dienstpunt meten we succes door de tijd- en geldbesparingen die we realiseren voor steden en gemeenten. Onze projecten zijn ontworpen om concrete, meetbare resultaten te leveren die de kwaliteit van de publieke dienstverlening significant verbeteren. Samen bouwen we aan een betere toekomst.
Neem contact met ons op via info@dienstpunt.be om de mogelijkheden voor jouw lokaal bestuur te bespreken.