Onze cases

Stad Tienen: nieuw dienstverleningsmodel

Uitdaging

We kregen van de stad Tienen de volgende vraag: “Hoe kunnen we de rol van de ambtenaar van de toekomst helder definiëren én vertalen in een toekomstgerichte invulling van het NAC (nieuw administratief centrum), zodat het gebouw, de dienstverlening en de beleving ervan perfect aansluiten bij de noden van gebruikers en de omgeving?” Ze wilden dit doen in co-creatie met zowel de medewerker van de stad, als zijn inwoners om voldoende draagvlak te creëren voor de toekomst, en de weerstand weg te werken die zich in de organisatie bevond.

Plan van aanpak

We deelden dit traject op in een ontwerptraject en een change traject, die parallel aan elkaar zijn verlopen. Het ontwerptraject volgde de typische cyli van een service design traject waarbij we achtereenvolgens: 1/ het ecosysteem zijn gaan begrijpen adhv interviews met de medewerkers, stakeholder mapping workshops, een grootschalige kwantitatieve burgerbevraging, alsook verdiepend kwalitatief onderzoek op lokale evenementen 2/Dit bracht ons in staat om vervolgens aan 3/ toekomstverkenning te doen en een aantal toekomstscenario’s uit te werken. Deze waren de basis voor de uitwerking van een vernieuwde en toekomstgerichte 4/ waardepropositie, die door het management team werd gevalideerd. 5/ Daarna zijn we in co-creatie met de medewerkers gedurende meerdere workshops deze waardepropositie vorm gaan geven a.d.h.v. belevingsjourneys, zodat de propositie kon landen en concreter voor hen werd. 6/ Wat nu nog volgt zijn iteraties met de burger via DIY bevragingen in het stadhuis, alsook co-creatieavonden op uitnodiging. 7/ Het eindresultaat wordt een inspirerende design brief, die als basis zal dienen voor de toekomstige dienstverlening van de stad enerzijds, maar ook als briefing voor de architect en aannemer die de ruimtes van de dienstverlening gaan vormgeven.

Het change traject werd vormgegeven door meerdere workshops met de leidinggevenden, alsook door de creatie van een wervend communicatieconcept dat intern werd ingezet om over de voortgang van ons project te communiceren. Een ambassadeurswerking is opgezet, door de inzet van natuurlijke voortrekkers die samen met ons gedragsinterventies hebben ontwerpen, waar ze zelf een voortrekker van willen zijn. Op die manier wordt de verandering van onderuit gedragen en gestimuleerd.

Resultaat:

Momenteel heeft het project al een heldere visie en waardepropositie voor de dienstverlening opgeleverd, vormgegeven via 4 centrale waardepijlers die elke medewerker heeft meegekregen in een heldere pitch en communicatiecampagne. Deze werden ondersteund door een viertal geprioriteerde toekomstscenario’s.

Daarnaast werden de belevingsjourneys voor de medewerker en de burger uitgetekend, gebaseerd op de 4 waardepijlers van de toekomst. Wat volgt zijn nog burgerdagen om deze journeys verder te valideren en verdiepen, zodat we een heldere design brief én een verduurzamingsplan kunnen opleveren aan de stad én de architect van het stadhuis.

Projectteam: Emely Buyck, Witse Beyers, Sofie Dieltjens