Dienstpunt Blog: Inzichten voor Betere Dienstverlening

Klantgerichte dienstverlening krijgt een stipnotering in de meerjarenplannen 2026-2031 van de Vlaamse steden en gemeenten. De voorbije weken gingen The Argonauts en IDEA Consult in gesprek met 20 gemeenten over kansen en uitdagingen.  Hoewel elk bestuur anders is, duiken opvallend veel gelijkenissen op. We geven een overzicht.

Een boeiende, maar stevige uitdaging
Wie zijn tanden zet in betere dienstverlening, moet voorbereid zijn. Om een idee te geven: de stad Oostende biedt meer dan 850 producten en diensten aan voor bovendien heel uiteenlopende klantengroepen. Van een uitdaging gesproken!

Het thema opent tal van subthema’s en onderliggende uitdagingen. Een beetje het ijsbergverhaal, waarbij het grootste gedeelte onder water zit. Klantgerichte dienstverlening gaat over omgangsvormen vinden voor mensen die nauwelijks de taal spreken of de trein van de digitalisering hebben gemist. Het is omgaan met weerstand en vastgeroeste gewoontes, zowel in de organisatie als bij burgers. Er zijn ook heel wat praktische obstakels uit de weg te ruimen, zoals softwaretoepassingen en systemen die niet met elkaar spreken.

Toegankelijk, efficiënt, toekomstgericht en klantgericht, zijn de meest gehoorde adjectieven en ambities die steden en gemeenten aan hun dienstverlening verbinden. We gaan er in deze blog graag dieper op in.

Toegankelijke dienstverlening: hybride vormen als oplossing
Elke gemeente wil toegankelijk zijn, maar hoe je dat het beste organiseert, zorgt wel eens voor kopbrekers. Dan gaat het zowel over de geleiding van burgers in het gemeentehuis, over centraal versus decentraal werken (antennes) als over omgaan met diverse bevolkingsgroepen en het organiseren van e-inclusie.

Een hardnekkig thema dat in alle gemeenten voor discussie blijft zorgen is de keuze tussen vrije inloop en werken op afspraak. De overstap naar werken op afspraak kreeg in de COVID-periode een versnelling en heeft in veel besturen geleid tot kortere wachttijden en efficiënter werken. Maar tegelijk blijft de vraag naar vrije inloop hardnekkig, liefst elk moment van de dag en als het kan ook buiten de kantooruren.

 

De gulden middenweg neemt naar onze mening hybride vormen aan:

Werken op afspraak voor de meer complexe producten, maar vrije inloop voor eenvoudige producten. Het grootste deel van de vragen van burgers kan snel afgehandeld worden door polyvalente onthaalmedewerkers. In heel wat besturen doet het onthaal enkel aan doorverwijzing, terwijl het zoveel dingen uit handen kan nemen van de themadiensten. Let wel: het ‘overhevelen’ van dienstverlening van de tweede naar de eerste lijn moet stapsgewijs en zorgvuldig verlopen, want anders zal het ontevredenheid in plaats van tevredenheid veroorzaken.
Uitbreiding van de online dienstverlening, gecombineerd met het behoud van fysieke alternatieven. Digitale inclusie blijft immers een stevige uitdaging, niet alleen voor ouderen, maar ook voor onverwachte doelgroepen. Op vele plaatsen wordt in uitzonderlijke gevallen ook mobiele dienstverlening aan huis aangeboden.