Inzichten voor Betere Dienstverlening
Welkom bij de blog van Dienstpunt. Hier delen we inzichten, analyses en inspiratie over de toekomst van publieke dienstverlening. Ons doel is om steden en gemeenten te voorzien van waardevolle informatie die bijdraagt aan een effectievere en inclusievere dienstverlening voor elke burger.
Waarom goede dienstverlening essentieel is voor steden en gemeenten
Klantgerichte dienstverlening krijgt een stipnotering in de meerjarenplannen 2026-2031 van de Vlaamse steden en gemeenten. De voorbije weken gingen The Argonauts en IDEA Consult in gesprek met 20 gemeenten over kansen en uitdagingen. Hoewel elk bestuur anders is, duiken opvallend veel gelijkenissen op. We geven een overzicht.
Een boeiende, maar stevige uitdaging
Wie zijn tanden zet in betere dienstverlening, moet voorbereid zijn. Om een idee te geven: de stad Oostende biedt meer dan 850 producten en diensten aan voor bovendien heel uiteenlopende klantengroepen. Van een uitdaging gesproken!
Het thema opent tal van subthema’s en onderliggende uitdagingen. Een beetje het ijsbergverhaal, waarbij het grootste gedeelte onder water zit. Klantgerichte dienstverlening gaat over omgangsvormen vinden voor mensen die nauwelijks de taal spreken of de trein van de digitalisering hebben gemist. Het is omgaan met weerstand en vastgeroeste gewoontes, zowel in de organisatie als bij burgers. Er zijn ook heel wat praktische obstakels uit de weg te ruimen, zoals softwaretoepassingen en systemen die niet met elkaar spreken.
Toegankelijk, efficiënt, toekomstgericht en klantgericht, zijn de meest gehoorde adjectieven en ambities die steden en gemeenten aan hun dienstverlening verbinden. We gaan er in deze blog graag dieper op in.
Toegankelijke dienstverlening: hybride vormen als oplossing
Elke gemeente wil toegankelijk zijn, maar hoe je dat het beste organiseert, zorgt wel eens voor kopbrekers. Dan gaat het zowel over de geleiding van burgers in het gemeentehuis, over centraal versus decentraal werken (antennes) als over omgaan met diverse bevolkingsgroepen en het organiseren van e-inclusie.
Een hardnekkig thema dat in alle gemeenten voor discussie blijft zorgen is de keuze tussen vrije inloop en werken op afspraak. De overstap naar werken op afspraak kreeg in de COVID-periode een versnelling en heeft in veel besturen geleid tot kortere wachttijden en efficiënter werken. Maar tegelijk blijft de vraag naar vrije inloop hardnekkig, liefst elk moment van de dag en als het kan ook buiten de kantooruren.
De gulden middenweg neemt naar onze mening hybride vormen aan:
Werken op afspraak voor de meer complexe producten, maar vrije inloop voor eenvoudige producten. Het grootste deel van de vragen van burgers kan snel afgehandeld worden door polyvalente onthaalmedewerkers. In heel wat besturen doet het onthaal enkel aan doorverwijzing, terwijl het zoveel dingen uit handen kan nemen van de themadiensten. Let wel: het ‘overhevelen’ van dienstverlening van de tweede naar de eerste lijn moet stapsgewijs en zorgvuldig verlopen, want anders zal het ontevredenheid in plaats van tevredenheid veroorzaken.
Uitbreiding van de online dienstverlening, gecombineerd met het behoud van fysieke alternatieven. Digitale inclusie blijft immers een stevige uitdaging, niet alleen voor ouderen, maar ook voor onverwachte doelgroepen. Op vele plaatsen wordt in uitzonderlijke gevallen ook mobiele dienstverlening aan huis aangeboden.
Gebruik van Data om Klanttevredenheid in Steden en Gemeenten te Meten
Het meten van klanttevredenheid in steden en gemeenten is essentieel voor het verbeteren van diensten en het verhogen van de levenskwaliteit van inwoners. Door effectief gebruik te maken van data, kunnen lokale overheden beter begrijpen wat hun bewoners waarderen en waar nog ruimte voor verbetering is. Data-analyse biedt inzichten in verschillende parameters zoals wachttijden, bereikbaarheid van diensten, en de algehele ervaring van klanten bij het interactie met de gemeente.
Een veelgebruikte methode is het verzamelen van feedback via enquêtes en digitale platformen. Dit stelt steden in staat om real-time gegevens te verzamelen en trends te identificeren. Bovendien kan data uit sociale media en online beoordelingen ook analyseren hoe inwoners denken over verschillende gemeentelijke diensten. Door de behoeften en verwachtingen van de bevolking nauwkeurig in kaart te brengen, kunnen steden gerichte maatregelen nemen om hun aanbod te verbeteren.
Bovendien kunnen data-analysetools helpen bij het segmenteren van de bevolking. Hierdoor kan men gerichte campagnes lanceren en specifieke groepen beter bedienen. Gemeenten krijgen zo de kans om hun communicatie en dienstverlening aan te passen aan de unieke behoeften van diverse stads- of dorpsbewoners. Dit vergroot niet alleen de klanttevredenheid, maar bevordert ook de betrokkenheid van inwoners bij lokale initiatieven.
De inzet van data voor het meten van klanttevredenheid biedt ook de mogelijkheid voor benchmarking. Gemeenten kunnen hun prestaties vergelijken met andere steden om te leren van best practices en lessen. Deze inzichten kunnen leiden tot innovaties en verbeterde processen die uiteindelijk de tevredenheid van inwoners verhogen.
Tot slot is het belangrijk te benadrukken dat transparantie in data-analyse de relatie tussen de gemeente en haar inwoners versterkt. Het delen van resultaten en actieplannen laat zien dat de gemeentelijke autoriteiten luisteren naar de zorgen van de bevolking en zich inzetten voor continue verbetering. Dit kan het vertrouwen van inwoners in hun stad of gemeente vergroten.
Kortom, het gebruik van data voor het meten van klanttevredenheid in steden en gemeenten is een waardevolle strategie. Het helpt niet alleen bij het vaststellen van sterke en zwakke punten, maar zorgt ook voor een sterkere gemeenschap die zich gehoord en gewaardeerd voelt.
hoe gebruikt u data om deze te verbeteren? Dienstpunt begeleidt u bij het optimaliseren van uw processen, zodat u resultaten behaalt die werken voor iedereen. Leer meer over onze aanpak en succesverhalen.
